Dans le secret de l’expérience client

Fab­uleuse dis­ci­pline que le design qui fait des con­traintes un réser­voir de créa­tiv­ité et du lien entre tous les acteurs d’un proces­sus le garant de la réus­site. Démon­stra­tion avec le pre­mier ouvrage des édi­tions Design fax.

Ah, « l’expérience client » ! C’est la nou­velle anti­enne de nos cama­rades du mar­ket­ing. Ils la chantent en chœur, la mod­u­lent sur tous les tons, ne jurent que par elle : « nous sommes totale­ment focusés expéri­ence client ! » Sans rire. C’est vrai que c’est mieux avec des angli­cismes et sans ces arti­cles et pré­po­si­tions qui ser­vent de liens entre les mots. Pas­sons. Les « man­agers » aus­si s’intéressent au client (c’est quand même lui qui les fait vivre). Selon L’Observatoire du man­age­ment de l’expérience client réal­isé par l’AFRC avec Col­orado Groupe en 2016 (nous n’avons pas eu accès aux résul­tats 2017), 95 % des entre­pris­es français­es con­sid­éraient « l’expérience client » comme fon­da­men­tale. Mais la majorité échoue à la met­tre en place puisque seules 30 % d’entre-elles en auraient cerné les véri­ta­bles impli­ca­tions. La pre­mière pub­li­ca­tion de la toute jeune mai­son d’édi­tion Design fax (du même groupe qu’Ad­mirable design) pour­rait les aider : elle définit avec sim­plic­ité et clarté tous les élé­ments néces­saires à la mise en place de la fameuse panacée.

Avec L’expérience client et son mod­èle économique, His­toires de design, de fab­ri­ca­tion et de com­mer­cial­i­sa­tion, les deux spé­cial­istes du design Isabelle Mac­quart et Christophe Chap­tal de Chanteloup ont le mérite de mon­tr­er (enfin) que la fameuse expéri­ence du client n’est jamais indépen­dante d’un proces­sus de con­cep­tion, de pro­duc­tion et de com­mer­cial­i­sa­tion. Qu’il s’agit donc moins de la man­ag­er (comme le promet­tent nom­bre d’ouvrages) que de la con­stru­ire. Sachant que « l’expérience est l’évaluation de l’offre par le client en terme de valeur d’usage, d’émotion et d’éthique », avant, pen­dant et après l’usage de l’offre, tout doit être mis en œuvre pour le servir au mieux (soit « être com­merçant », dirait ma grand-mère). Pour cha­cune des étapes, et après avoir défi­ni les con­cepts, les deux auteurs décrivent les out­ils théoriques et les illus­trent d’exemples avant de con­ter et décrypter des suc­cès du design. De Citymap­per, l’application de cal­cul d’itinéraire au dis­trib­u­teur Bio C’ Bon en pas­sant par Fer­mob, le fab­ri­cant français de mobili­er d’extérieur, le livre présente plus d’une ving­taine de réus­sites dans lesquelles puis­er de l’inspiration pour con­stru­ire son pro­pre mod­èle « d’expérience client ».

Grâce à des dou­bles pages péd­a­gogiques, où la théorie est tou­jours mise en regard de ses appli­ca­tions, l’ouvrage offre un panora­ma com­plet des proces­sus néces­saires à la fab­ri­ca­tion d’une « expéri­ence client » val­able et donc d’un bon « busi­ness ». Et si, dans les tableaux, l’usage du mot « indi­ca­teur » pour désign­er aus­si bien des out­ils d’évaluation que des infor­ma­tion fournies ou des résul­tats est décon­cer­tant, le livre est autant un bel objet qu’une source d’inspiration. A picor­er en cas de besoin ou à lire en entier pour ne rien man­quer des nou­velles straté­gies à com­bin­er pour plus d’efficacité. Soiz­ic Briand

L’ex­péri­ence client et son mod­èle économique, Isabelle Mac­quart et Christophe Chap­tal de Chanteloup, Design fax, 30 euros.