Dans le secret de l’expérience client

Fabu­leuse dis­ci­pline que le desi­gn qui fait des contraintes un réser­voir de créa­ti­vi­té et du lien entre tous les acteurs d’un pro­ces­sus le garant de la réus­site. Démons­tra­tion avec le pre­mier ouvrage des édi­tions Desi­gn fax.

Ah, « l’expérience client » ! C’est la nou­velle antienne de nos cama­rades du mar­ke­ting. Ils la chantent en chœur, la modulent sur tous les tons, ne jurent que par elle : « nous sommes tota­le­ment focu­sés expé­rience client ! » Sans rire. C’est vrai que c’est mieux avec des angli­cismes et sans ces articles et pré­po­si­tions qui servent de liens entre les mots. Pas­sons. Les « mana­gers » aus­si s’intéressent au client (c’est quand même lui qui les fait vivre). Selon L’Observatoire du mana­ge­ment de l’expérience client réa­li­sé par l’AFRC avec Colo­ra­do Groupe en 2016 (nous n’avons pas eu accès aux résul­tats 2017), 95 % des entre­prises fran­çaises consi­dé­raient « l’expérience client » comme fon­da­men­tale. Mais la majo­ri­té échoue à la mettre en place puisque seules 30 % d’entre-elles en auraient cer­né les véri­tables impli­ca­tions. La pre­mière publi­ca­tion de la toute jeune mai­son d’é­di­tion Desi­gn fax (du même groupe qu’Ad­mi­rable desi­gn) pour­rait les aider : elle défi­nit avec sim­pli­ci­té et clar­té tous les élé­ments néces­saires à la mise en place de la fameuse pana­cée.

Avec L’expérience client et son modèle éco­no­mique, His­toires de desi­gn, de fabri­ca­tion et de com­mer­cia­li­sa­tion, les deux spé­cia­listes du desi­gn Isa­belle Mac­quart et Chris­tophe Chap­tal de Chan­te­loup ont le mérite de mon­trer (enfin) que la fameuse expé­rience du client n’est jamais indé­pen­dante d’un pro­ces­sus de concep­tion, de pro­duc­tion et de com­mer­cia­li­sa­tion. Qu’il s’agit donc moins de la mana­ger (comme le pro­mettent nombre d’ouvrages) que de la construire. Sachant que « l’expérience est l’évaluation de l’offre par le client en terme de valeur d’usage, d’émotion et d’éthique », avant, pen­dant et après l’usage de l’offre, tout doit être mis en œuvre pour le ser­vir au mieux (soit « être com­mer­çant », dirait ma grand-mère). Pour cha­cune des étapes, et après avoir défi­ni les concepts, les deux auteurs décrivent les outils théo­riques et les illus­trent d’exemples avant de conter et décryp­ter des suc­cès du desi­gn. De City­map­per, l’application de cal­cul d’itinéraire au dis­tri­bu­teur Bio C’ Bon en pas­sant par Fer­mob, le fabri­cant fran­çais de mobi­lier d’extérieur, le livre pré­sente plus d’une ving­taine de réus­sites dans les­quelles pui­ser de l’inspiration pour construire son propre modèle « d’expérience client ».

Grâce à des doubles pages péda­go­giques, où la théo­rie est tou­jours mise en regard de ses appli­ca­tions, l’ouvrage offre un pano­ra­ma com­plet des pro­ces­sus néces­saires à la fabri­ca­tion d’une « expé­rience client » valable et donc d’un bon « busi­ness ». Et si, dans les tableaux, l’usage du mot « indi­ca­teur » pour dési­gner aus­si bien des outils d’évaluation que des infor­ma­tion four­nies ou des résul­tats est décon­cer­tant, le livre est autant un bel objet qu’une source d’inspiration. A pico­rer en cas de besoin ou à lire en entier pour ne rien man­quer des nou­velles stra­té­gies à com­bi­ner pour plus d’efficacité. Soi­zic Briand

L’ex­pé­rience client et son modèle éco­no­mique, Isa­belle Mac­quart et Chris­tophe Chap­tal de Chan­te­loup, Desi­gn fax, 30 euros.