Withdesigners.com a invité Olivier Bettach, spécialisé dans le développement du charisme (si,si !) afin qu’il initie les designers à l’art de la négociation client.
Pas inutile en ces temps de compétition sauvage…
Agathe Friguet (Withdesigners) a tout noté pour Admirable.
Une docu précieuse en 3 épisodes à lire et relire.
Le premier contact avec le client : conseils pour une collaboration fructueuse.
(Deuxième partie)
La première étape importante pour bien démarrer une relation professionnelle est de prendre du recul afin d’optimiser au maximum l’énergie que vous dépensez dans cette première rencontre, comme nous l’avons vue dans la première partie de cet article. C’est ensuite le client que vous devrez tâcher de comprendre, et pour cela, il va vous falloir l’observer, l’écouter attentivement afin de cibler ses attentes.
Appréhender l’état d’esprit de votre interlocuteur
La capacité d’adaptation à l’autre est une étape essentielle pour bien entamer une relation professionnelle. L’observation de l’autre est primordiale : en quelques instants, que vous soyez face au client ou au téléphone, vous pouvez analyser sa personnalité pour pouvoir adapter votre discours.
Le psychosociologue Karl Jung a établi en 1921 un modèle pour caractériser les différents « types » de personnalités. Cette approche, première étude scientifique du sujet, est aujourd’hui encore utilisée. Elle distingue quatre grands types, représentés par des couleurs. Voici un aperçu – simplifié – de ce modèle. Il permet de distinguer rapidement le type de personnalité de votre interlocuteur, en fonction des questions qu’il pose, des indications qu’il donne…
– ROUGE
Tourné vers le résultat. Le client est pressé, veut connaître l’apport de votre collaboration. Le cheminement importe peu, c’est donc la fin, et non les moyens, qu’il convient de mettre en avant. Expliquez rapidement et concrètement à quel résultat vous allez arriver, ce que vous allez apporter. Insistez sur votre efficacité, et sur le résultat concret de votre possible collaboration, en répondant à la question : vers quoi ?
– JAUNE
Tourné vers l’humain. L’interlocuteur accorde beaucoup d’importance au prestataire avec qui il va travailler. Chaleureux, tactile, il est pour lui nécessaire d’établir un rapport de confiance et de proximité avec ses collaborateurs et prestataires. A vous de lui poser des questions, de montrer vos affinités avec son projet, et de mettre en avant vos qualités relationnelles : capacité d’écoute, volonté de travailler en commun sur un projet, etc… On répond ici à la question : avec qui ?
– VERT
Tourné vers la compréhension des mécanismes. Il a besoin de savoir comment les choses sont faites. Il demande de détailler votre méthode, vos prix, à vous de lui donner un maximum d’informations sur votre démarche, les différentes étapes de la collaboration, le tarif que vous proposez pour chaque étape… La question à résoudre est : pourquoi ?
– BLEU
Tourné vers les délais, les conditions… Assez stressé et pressé, il a besoin de savoir rapidement comment vont se dérouler les opérations. Soyez pragmatique et donnez les informations essentielles, qui répondent à la question : comment ?
Bien évidemment, il n’est pas question de mettre les gens dans de petites cases hermétiques, et plusieurs types de caractères peuvent cohabiter. Il s’agit simplement d’apprendre à différencier les possibles attentes de votre interlocuteur et d’avoir quatre grands types de réponses prêtes à être données. Lorsque vous abordez un client que vous ne connaissez pas encore ou répondez à un appel d’offre, il importe de panacher votre réponse avec ces quatre réponses.
Les caractères à dominante jaune ou rouge ne liront probablement pas un texte trop long, c’est pourquoi vous pouvez résumer les grands points en quelques phrases, puis détailler ensuite votre démarche et votre apport, à destinations des caractères à dominante bleue ou verte qui ne se contenteront pas d’une énumération laconique.
Vous voilà donc avec quelques clés de compréhension pour mieux comprendre vos réactions, vos attentes, et celles de votre client. Cela ne suffit pas encore à pouvoir tout optimiser : plus que tout, la situation en elle-même va jouer un rôle très important. C’est ce que nous aborderons dans la troisième partie.
Site d’Olivier Bettach :
(www.charisme-durable.fr)
