Olivier Silvy est un consultant responsable des innovations de rupture à Anthropos cabinet spécialisé dans l’accompagnement des changements dans l’entreprise.
Dans cet article il fait part de son expérience basée sur l’observation de l’usager final souvent oubliée par les décisions du client qui croit avoir réponse à tout…
Olivier appelle un chat un chat…
Servir son client ou l’usager ?
Un de mes fils a fait son stage de troisième chez Dragon Rouge. Comme je l’interrogeais sur ce qu’il avait découvert, il me répondit qu’il avait été stupéfait de voir des clients remettre en question jusqu’à 20 fois le travail du designer. Il me demanda alors si le client était plus compétent que Dragon Rouge et, si c’était le cas, pourquoi il ne faisait pas lui-même le travail.
Je trouvais que c’était une bonne question. Elle soulève une problématique actuelle : la destruction organisée et rapide de compétence, via l’externalisation des métiers et leur rabaissement via leur asservissement aux Achats du client (devenu incompétent). Or, je n’ai aucun problème avec un client incompétent qui achète un métier qu’il n’a pas, mais j’ai une grande objection si le besoin vrai de l’usager disparait dans l’opération (comme ici).
C’est un travers que j’ai souvent noté. Il s’agit de ces cas (par exemple dans l’automobile) où on reste perplexe devant l’intention du designer : a-t-il VRAIMENT pensé à l’utilisateur (servir) ou a-t-il simplement souhaité se glorifier (se servir) ?
En « business to business » (B2B) le client ne comprend que ce qu’il voit.
En « business to consumer »(B2C), c’est pareil, mais le client c’est l’usager.
Dans le premier cas je décide pour quelqu’un d’autre, en payant avec un argent qui n’est pas le mien. Si je n’ai pas de vertu, c’est-à-dire si je ne travaille pas pour le bien commun, je sélectionne ce que je pense qui va plaire à ceux qui décident de mon poste. On est dans le domaine de la croyance, c’est-à-dire dans un imaginaire infesté de manipulations.
Car un vendeur en B2B choisit souvent d’exciter l’imaginaire de son client, lequel est constitué aussi bien de peurs (prendre un risque, ne pas être à la page, exciter la critique d’un communautarisme) que de désirs (être le premier à oser, bousculer les stéréotypes, innover). Or, tout ceci me parait coûteux, peu pérenne, dénué de sens et, pour tout dire, peu efficace.
Mon métier d’ingénieur en innovation de rupture est professionnellement très dangereux : se tromper de technologie, c’est souvent mourir. Pour survivre et battre systématiquement la concurrence en B2B, Dassault Electronique m’a appris à faire un changement de paradigme : le REALISME anthropologique (la recherche systématique de la valeur d’usage, rarement exprimée).
