Dans le secret de l’expérience client

Fabuleuse discipline que le design qui fait des contraintes un réservoir de créativité et du lien entre tous les acteurs d’un processus le garant de la réussite. Démonstration avec le premier ouvrage des éditions Design fax. 

Ah, « l’expérience client » ! C’est la nouvelle antienne de nos camarades du marketing. Ils la chantent en chœur, la modulent sur tous les tons, ne jurent que par elle : « nous sommes totalement focusés expérience client ! » Sans rire. C’est vrai que c’est mieux avec des anglicismes et sans ces articles et prépositions qui servent de liens entre les mots. Passons. Les « managers » aussi s’intéressent au client (c’est quand même lui qui les fait vivre). Selon L’Observatoire du management de l’expérience client réalisé par l’AFRC avec Colorado Groupe en 2016 (nous n’avons pas eu accès aux résultats 2017), 95 % des entreprises françaises considéraient « l’expérience client » comme fondamentale. Mais la majorité échoue à la mettre en place puisque seules 30 % d’entre-elles en auraient cerné les véritables implications. La première publication de la toute jeune maison d’édition Design fax (du même groupe qu’Admirable design) pourrait les aider : elle définit avec simplicité et clarté tous les éléments nécessaires à la mise en place de la fameuse panacée.

Avec L’expérience client et son modèle économique, Histoires de design, de fabrication et de commercialisation, les deux spécialistes du design Isabelle Macquart et Christophe Chaptal de Chanteloup ont le mérite de montrer (enfin) que la fameuse expérience du client n’est jamais indépendante d’un processus de conception, de production et de commercialisation. Qu’il s’agit donc moins de la manager (comme le promettent nombre d’ouvrages) que de la construire. Sachant que « l’expérience est l’évaluation de l’offre par le client en terme de valeur d’usage, d’émotion et d’éthique », avant, pendant et après l’usage de l’offre, tout doit être mis en œuvre pour le servir au mieux (soit « être commerçant », dirait ma grand-mère). Pour chacune des étapes, et après avoir défini les concepts, les deux auteurs décrivent les outils théoriques et les illustrent d’exemples avant de conter et décrypter des succès du design. De Citymapper, l’application de calcul d’itinéraire au distributeur Bio C’ Bon en passant par Fermob, le fabricant français de mobilier d’extérieur, le livre présente plus d’une vingtaine de réussites dans lesquelles puiser de l’inspiration pour construire son propre modèle « d’expérience client ».

Grâce à des doubles pages pédagogiques, où la théorie est toujours mise en regard de ses applications, l’ouvrage offre un panorama complet des processus nécessaires à la fabrication d’une « expérience client » valable et donc d’un bon « business ». Et si, dans les tableaux, l’usage du mot « indicateur » pour désigner aussi bien des outils d’évaluation que des information fournies ou des résultats est déconcertant, le livre est autant un bel objet qu’une source d’inspiration. A picorer en cas de besoin ou à lire en entier pour ne rien manquer des nouvelles stratégies à combiner pour plus d’efficacité. Soizic Briand

L’expérience client et son modèle économique, Isabelle Macquart et Christophe Chaptal de Chanteloup, Design fax, 30 euros.