La transformation de l’entreprise est un exercice récurrent dans des environnements instables ou sujets à des bouleversements technologiques et réglementaires permanents. Le choix du bon modèle d’organisation est donc déterminant, car il doit apporter à la fois performance, agilité et proximité avec ses marchés. C’est dans cette optique qu’intervient le design organisationnel.
Le design organisationnel détermine le meilleur fonctionnement de l’entreprise pour délivrer une expérience globale en prenant en compte :
- La gouvernance – les instances décisionnelles
- Le mode de fonctionnement – la circulation des flux humains, matériels et immatériels (organisation et processus)
- Le management – développer et mobiliser les compétences des collaborateurs
- La culture – l’ensemble des connaissances et valeurs partagées qui marquent l’identité de l’entreprise
- L’écosystème – clients, collaborateurs, partenaires – en accord avec les contextes réglementaires, éthiques, d’usage, etc.)
- La combinaison des termes « design » et « organisation » indique la volonté de satisfaire à la fois l’entreprise et l’ensemble de ses parties prenantes. L’objectif du design organisationnel est donc de décrire le mode de fonctionnement de l’entreprise au sein de son écosystème.
Autrement dit, il s’agit de délivrer une expérience globale, dans et en dehors de l’entreprise, à destination de l’ensemble des acteurs et entités concernés : clients, collaborateurs, partenaires – en accord avec les contextes réglementaires, éthiques, d’usage, etc.
Les avantages du design organisationnel
Penser l’organisation de façon holistique – c’est-à-dire en y intégrant l’ensemble de ses parties prenantes – constitue un avantage majeur dans trois types de configurations :
- Mieux gérer sa croissance externe
- Augmenter sa performance sur des marchés hyper concurrentiels
- Faire évoluer son modèle économique, notamment en le centrant expérience clients et collaborateurs
Mieux gérer sa croissance externe
Le design organisationnel ira davantage dans une approche consistant à rendre compatible deux types de fonctionnements, de cultures et de managements en recherchant les synergies possibles. Il ne s’agit pas d’unifier dans un cadre strict mais de combiner les forces respectives de chacune des entreprises rapprochées ou fusionnées afin d’obtenir un fonctionnement global optimal.
Augmenter sa performance
Sur des marchés bataillés, le réflexe premier est l’adoption d’une politique tarifaire agressive. Outre son impact négatif sur la rentabilité, cette politique génère de façon quasi automatique une guerre des prix de l’ensemble des compétiteurs. Le design organisationnel poussera davantage l’entreprise sur les voies de la différenciation et de l’excellence opérationnelle afin de construire un business model attractif, réaliste et pérenne.
Faire évoluer son modèle économique
Faire évoluer son modèle économique, notamment en le centrant expérience clients et collaborateurs, est sans doute l’aspect le plus déterminant du design organisationnel, pour deux raisons : d’abord, l’organisation de l’entreprise doit se construire autour de la satisfaction des clients et collaborateurs afin d’obtenir une performance maximale, ensuite satisfaire et clients et collaborateurs ne peut se concevoir isolément – l’un ne va pas sans l’autre. Le collaborateur est l’élément central d’une expérience clients réussie et doit être constamment moteur et engagé.
Concevoir et mettre en œuvre le design organisationnel
Penser et appliquer le design organisationnel prend en compte :
- Une vision 360° de l’entreprise intelligible et partagée
- Un objectif stratégique réaliste et attractif
- Des collaborateurs moteurs et engagés
- La co-construction des principes d’organisation (gouvernance, fonctionnement, management et culture) avec l’ensemble des collaborateurs et parties prenantes concernés
- Une roadmap opérationnelle permettant de s’engager dans un processus de change efficace
- La gestion du design organisationnel au fil du temps
L’entreprise étant soumise à des contraintes d’évolution permanentes, il est déterminant que cette évolution se fasse d’une façon « naturelle ». Pour cela, il convient de considérer :
- Une organisation qui favorise l’autonomie
- Un management qui prône l’exemplarité
- Une culture qui encourage la transparence et la confiance
Le design organisationnel permet à l’entreprise de s’organiser dans les meilleures conditions économiques, éthiques et managériales afin d’atteindre son objectif stratégique : générer une croissance récurrente et rentable.
Pour cela, pas d’autres choix que de se centrer expérience clients et collaborateurs.
Article rédigé par Christophe Chaptal et Isabelle Macquart, directeurs associés d’Experience makers, cabinet en stratégie et transformation centré expérience.
Cet article a été initialement publié par Forbes France.
