Design à la Caisse

inter­view de Phi­lippe Caï­la, direc­teur de La Fabrique digi­tale chez Groupe Caisse des Dépôts, et de Natha­lie Pez­zo­li, res­pon­sable du Stu­dio Desi­gn de La Fabrique digi­tale, qui nous parlent de leur action au sein de l’institution.

Phi­lippe Caï­la, com­ment défi­nir la Fabrique ?
P.C. La Fabrique est com­po­sée de quatre ate­liers experts : Stu­dio Desi­gn pour la concep­tion, le pro­to­ty­page, le déve­lop­pe­ment de ser­vices numé­riques – notam­ment de pla­te­formes digi­tales mobiles et fixes ; Data­Lab pour la prise en charge de cas d’usages métiers en datas­ciences ; la Code fac­to­ry pour le déve­lop­pe­ment agile ; l’innovation store pour la dis­tri­bu­tion de ser­vices faci­li­tant l’industrialisation de pro­duits issus de démarches d’innovation.

Qu’en est-il du Stu­dio Desi­gn en par­ti­cu­lier ?
P.C. La matu­ri­té desi­gn a bien pro­gres­sé à la Caisse depuis quelques années, sur­tout en matière d’UX, web desi­gn ou inté­gra­tion de pla­te­formes. Dans l’écosystème interne du desi­gn, le Stu­dio Desi­gn se posi­tionne désor­mais sur des fonc­tions de concep­tion plu­tôt que sur des pro­blé­ma­tiques de pro­duc­tion ou de par­cours uti­li­sa­teurs. Un des savoir-faire qui se déve­loppe au sein du Stu­dio est d’être un acteur dans la défi­ni­tion et la mise en place nou­velles offres digi­tales et éga­le­ment de pla­te­formes de poli­tique publique. Disons que nous sommes pas­sés du stade du desi­gn « d’enluminure » à celui d’un desi­gn « busi­ness part­ner » avec son exper­tise propre en concep­tion et en réa­li­sa­tion.
N.P. Cela fait deux ans que je suis là et j’ai eu la chance de vivre la tran­si­tion entre ce qui était une uni­té de pro­duc­tion et aujourd’hui un stu­dio de desi­gn stra­té­gique à même de conce­voir des nou­veaux ser­vices ou tan­gi­bi­li­ser des ser­vices exis­tants ou en cours de déploie­ment. Nous avons réus­si à posi­tion­ner le desi­gn en amont des pro­jets, à mon­ter de vraies lear­ning expe­di­tion et à rendre concret les sujets à adres­ser dans les dis­po­si­tifs déve­lop­pés par la Caisse. Par exemple, quand la Caisse déve­loppe une pla­te­forme, nous la pla­çons tou­jours dans son contexte, comme pour France Ser­vices, gui­chets uniques de proxi­mi­té regrou­pant sur leurs sites plu­sieurs admi­nis­tra­tions. Le suc­cès d’une pla­te­forme don­née France Ser­vices tient à la réso­lu­tion de points de fric­tion spé­ci­fiques au ter­ri­toire cou­vert. 
P.C. La géné­ra­li­sa­tion de l’approche cen­trée uti­li­sa­teur est impor­tante dans les dis­po­si­tifs des poli­tiques publiques. Le desi­gn apporte une recon­tex­tua­li­sa­tion déter­mi­nante pour des solu­tions per­ti­nentes. Il per­met d’enrichir à la fois les inputs et les retours uti­li­sa­teurs afin d’améliorer les pro­jets. Par exemple, dans le cadre de la réflexion sur la mas­si­fi­ca­tion de la réno­va­tion éner­gé­tique des pro­prié­tés indi­vi­duelles, le desi­gn per­met à la fois de mettre en œuvre des démons­tra­teurs et un par­cours phy­sique et digi­tal réflé­chi. Cela per­met à la Caisse d’apporter une réflexion en termes d’inclusion numé­rique qui va au-delà de l’amélioration de la rela­tion de gui­chet entre les citoyens et les acteurs publics. 

Quelle est votre ambi­tion en matière de desi­gn ?
P.C. L’ambition est d’infuser la culture du desi­gn dans les métiers de la Caisse des Dépôts – et je pré­cise ici bien clai­re­ment qu’il n’y a pas de desi­gn sans desi­gners – et créer de la valeur ajou­tée et de la valeur d’usage en appor­tant ce regard contex­tua­li­sé et holis­tique propre au desi­gner. Il s’agit de tra­vailler en appui aux métiers de la Caisse et de leur appor­ter éclai­rage, savoir-faire et outillage. Dans cette optique, nous nous appuyons sur l’accompagnement de pro­fes­sion­nels du desi­gn exté­rieurs. Le Stu­dio est un ensem­blier qui dirige le tra­vail de pres­ta­taires et un contri­bu­teur à la réflexion sur les mis­sions de la Caisse et celles de la Banque des Ter­ri­toires. Depuis cette année nous déve­lop­pons pour les métiers de la CDC, des par­te­na­riats R&D en desi­gn avec des ins­ti­tu­tions uni­ver­si­taires comme Les Gobe­lins, l’Ensci ou l’École de desi­gn Nantes Atlan­tique. Cela nous per­met de dis­po­ser d’une vision sur des sujets qui seront d’actualité dans 6, 18 ou 24 mois et en par­ti­cu­lier une réflexion sur les ter­ri­toires, les poli­tiques sociales ou la trans­for­ma­tion interne des acteurs publics. J’ajoute que le desi­gn apporte vrai­ment ce « one more thing » dans une mai­son comme la Caisse où règne une forte culture d’ingénierie publique.
N.P. Concer­nant ce sujet des poli­tiques publiques, notre objec­tif est d’évaluer com­ment cer­tains ser­vices peuvent être aug­men­tés grâce à la digi­ta­li­sa­tion. Il ne s’agit pas de faire seule­ment du bench­mark mais de pro­po­ser de vraies inno­va­tions. Pour cela, on laisse tour­ner les démons­tra­teurs sur le ter­rain pour com­prendre com­ment, par exemple, l’intelligence arti­fi­cielle peut faci­li­ter l’inclusion numé­rique : ain­si, nous regar­dons com­ment actua­li­ser par la voix sa situa­tion Pôle emploi via l’IA.
P.C. Tes­ter en milieu réel est tou­jours pas­sion­nant. C’est un excellent outil d’aide à la com­pré­hen­sion puis à la – bonne – déci­sion. Le pari que nous fai­sons avec Natha­lie Pez­zo­li pour ce qui concerne le desi­gn mana­ge­ment c’est d’abord mana­ger l’organisation interne de la Caisse pour qu’elle donne sa place au desi­gn en tant que fonc­tion utile pour l’innovation dans l’entreprise. Une bonne par­tie de notre tra­vail c’est de faire inté­grer par la struc­ture les besoins spé­ci­fiques des desi­gners. Je note, à ce pro­pos, qu’il y a beau­coup de bien­veillance dans la mai­son – Métiers, mais aus­si Achats, RH, Secré­ta­riat Géné­ral, IT, etc. – pour déve­lop­per les outils adé­quats. Ce n’est pas tou­jours simple mais l’envie est bien là.
N.P. Au-delà du desi­gn on a en paral­lèle l’objectif du numé­rique – c’est nou­veau. Nous ne sommes pas seule­ment finan­ceurs mais aus­si opé­ra­teurs de pla­te­formes (Mon compteformation.fr, Banque desterritoires.fr, Franceservices.fr, etc.). Les tests uti­li­sa­teurs, l’enquête client ou ter­rain sont donc abso­lu­ment indis­pen­sables pour bien vali­der que le ser­vice et son par­cours per­mettent à l’utilisateur à la fois de com­prendre ses droits et le ser­vice auquel il a droit. On amène du concret, du ter­rain, dans ce qui est au départ un objec­tif de nature poli­tique. Nous par­lons alors d’inclusion numé­rique mais aus­si d’inclusion admi­nis­tra­tive : pour sim­pli­fier la démarche admi­nis­tra­tive il n’y a que le ter­rain qui per­mette de com­prendre les besoins des usages ou des clients. 

Un mes­sage pour ter­mi­ner ?
P.C. En pre­mier lieu, nous croyons beau­coup au desi­gn dans la concep­tion des dis­po­si­tifs des poli­tiques publiques. Et nous avons la chance extra­or­di­naire à la Caisse de pou­voir autant conce­voir qu’industrialiser cer­tains pro­jets de ser­vices publics digi­taux. En second lieu, l’accord cadre qui a été lan­cé va per­mettre d’ici la fin du prin­temps à la Caisse des Dépôts de s’appuyer sur un éco­sys­tème de desi­gners exté­rieurs consis­tant. Nous pour­rons aller plus loin dans cette approche « d’innovation by desi­gn ». Les agences rete­nues sont certes en concur­rence mais elles seront fédé­rées en fonc­tion de leur com­pé­tence, cha­cune spé­cia­li­sée dans un métier spé­ci­fique et com­plé­men­taire afin de conce­voir, réa­li­ser et livrer tant aux citoyens qu’à nos com­man­di­taires publics des pro­jets d’intérêt géné­ral de qualité.

Article pré­cé­dem­ment paru dans le Desi­gn fax 1193