Le designer face au prospect… (épisode 3)

Withdesigners.com a invi­té Oli­vier Bet­tach, spé­cia­li­sé dans le déve­lop­pe­ment du cha­risme (si,si !) pour qu’il ini­tie les desi­gners à l’art de la négo­cia­tion client.
Pas inutile en ces temps de com­pé­ti­tion sauvage…
Agathe Fri­guet (With­de­si­gners) a tout noté pour Admirable.
Une docu pré­cieuse en 3 épi­sodes à lire et relire.
Mer­ci Agathe !

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Le premier contact avec le client : conseils pour une collaboration fructueuse. 

(Troi­sième partie)

Nous avons vu en pre­mière et deuxième par­tie de cet article l’importance de bien ana­ly­ser l’état d’esprit des par­ties en pré­sence. Le der­nier aspect à abor­der n’est pas le moins négli­geable : il s’agit de bien appré­hen­der les para­mètres qui ne dépendent pas direc­te­ment de votre per­son­na­li­té ou de celle du client.

Ana­ly­ser la situation
Il est essen­tiel de déter­mi­ner quels sont les enjeux de votre col­la­bo­ra­tion. Ici encore plu­sieurs cas de figure sont pos­sibles. Ils s’articulent sur deux axes : d’un côté, ce que le client pense du pro­duit (ou de la pres­ta­tion), de l’autre, la valeur ajou­tée qu’il attend de vous.

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La pos­ture gagnante est une réponse adap­tée aux quatre com­bi­nai­sons pos­sibles de ces deux axes.

  Cas où les deux axes sont néga­tifs : ce cas se pré­sente notam­ment en situa­tion de démar­chage. C’est une pos­ture asser­tive qu’il faut alors adop­ter, une affir­ma­tion de soi sans agres­si­vi­té. C’est la situa­tion qui exige le plus d’énergie, qui repré­sente le plus gros challenge.

  Cas où la posi­tion du client face au pro­duit est plu­tôt néga­tive mais son attente, quant à votre valeur ajou­tée, est posi­tive : nous sommes ici dans une situa­tion de bench­mark. Votre pos­ture doit donc être consul­ta­tive, et votre argu­men­taire doit se baser sur la concur­rence. Vous pou­vez par exemple insis­ter sur le risque de choi­sir un mau­vais prestataire.

  Cas où la posi­tion du client face au pro­duit est posi­tive mais son attente de valeur ajou­tée est néga­tive : c’est là que les typo­lo­gies de per­son­na­li­tés pré­sen­tées plus haut inter­viennent de manière la plus mar­quée. Vous devez mon­trez votre valeur ajou­tée per­son­nelle, poser des ques­tions, être ouvert, dans une pos­ture rela­tion­nelle. Il est impé­ra­tif que le cou­rant passe entre le client et vous.

  Cas où les deux axes sont posi­tifs : ces clients sont beau­coup plus exi­geants que les autres… Mais ce sont des clients à gar­der ! Il faut ins­tau­rer une rela­tion de confiance dès le début, et sur­tout adop­ter une pos­ture d’humilité. On attend de vous que vous pre­niez des déci­sions, mon­trez que vous les pren­drez en tenant tou­jours compte du client, sans le faire pas­ser au second plan sous pré­texte qu’il est « acquis ».

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L’écoute doit donc inter­ve­nir à trois niveaux : vous-même, votre inter­lo­cu­teur et la situa­tion géné­rale. Cette situa­tion, c’est à vous de l’accepter telle qu’elle est et de vous y adap­ter. La meilleure pos­ture n’est pas celle qui vous est agréable. C’est celle qui sera utile à votre inter­lo­cu­teur. Vendre, c’est se mettre dans une pos­ture d’u­ti­li­té à l’autre. Méfiez-vous de la ten­dance très fré­quente qui pousse beau­coup d’entre nous à vou­loir adap­ter les situa­tions à notre res­sen­ti personnel !

Vous avez désor­mais toutes les clés – théo­riques – pour ana­ly­ser au mieux les situa­tions et tirer par­ti de chaque pos­si­bi­li­té. Un pre­mier contact fruc­tueux est tou­jours essen­tiel pour une bonne col­la­bo­ra­tion, et un tra­vail gra­ti­fiant et agréable. A vous de les mettre en pratique !

Site d’O­li­vier Bettach :
(www.charisme-durable.fr)