Le design de services

Chris­tophe Rebours, desi­gner de Boulle et de l’En­sad, lance sa socié­té In Pro­cess, un nou­veau concept : le desi­gn de ser­vice, basé sur l’a­na­lyse du che­mi­ne­ment du consom­ma­teur. Nous qui pen­sions que le desi­gn de ser­vice était le B A BA du desi­gn ! Pour­tant l’ap­proche est ori­gi­nale et mérite d’être consi­dé­rée comme nou­velle, même si les mots sont moins convain­quants que les réa­li­sa­tions. Alors, allons pour le desi­gn de ser­vice, d’au­tant que Dra­gon Rouge est der­rière ce nou­veau concept. A toi le micro Christophe … 

Décrypter le cheminement de l’usager pour générer de l’innovation

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Issue de la culture du desi­gn de pro­duits, l’a­gence In Pro­cess a mis au point une méthode qui est une nou­velle approche du desi­gn voire,un nou­veau métier : le desi­gn de services.

Le concept est basé sur la com­pré­hen­sion du com­por­te­ment des usa­gers pour favo­ri­ser l’op­ti­mi­sa­tion ou l’in­no­va­tion des pro­duits et des services.
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En obser­vant les usa­gers et les consom­ma­teurs dans leur « che­mi­ne­ment » quo­ti­dien, les desi­gners remarquent que leur inté­rêt porte prin­ci­pa­le­ment sur la fina­li­té du ser­vice. Ce qui confère au pro­duit un rôle essen­tiel d’in­ter­face pour atteindre ce service.

La méthode consiste en prio­ri­té à obser­ver et ana­ly­ser en pro­fon­deur chaque séquence du par­cours client.

Ces séquences d’in­te­rac­tion peuvent être des espaces pri­vés ou publics (ma banque ou chez moi), des pro­duits ana­lo­giques ou numé­riques (mon mobi­lier ou mon ordi­na­teur), des inter­faces maté­rielles ou imma­té­rielles (le cla­vier ou la base de don­nées de mon télé­phone portable).

 Elles sont ensuite décryp­tées et ana­ly­sées simul­ta­né­ment afin de consti­tuer l’en­semble du par­cours-uti­li­sa­teur qui fera dire au « ce ser­vice est de qualité ».
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Cette ana­lyse devien­dra, logi­que­ment, le ter­reau de la créa­tion. Car, chaque pro­blème ou manque déce­lé dans le che­mi­ne­ment uti­li­sa­teur sera vécu comme une oppor­tu­ni­té d’in­no­va­tion dans le design.

Après avoir repré­sen­té, au tra­vers d’un scé­na­rio de vie, une nou­velle façon d’ac­cé­der à un ser­vice, le desi­gner pro­to­type cha­cune de ces inno­va­tions afin d’é­va­luer in situ leur accep­ta­tion par le client.
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C’est sur ce modèle qu’a été orga­ni­sée l’a­gence qui peut se résu­mer en deux mots : obser­va­tion & créa­tion. Un modèle bicé­phale réunis­sant des experts en sciences humaines (issus des métiers de la socio­lo­gie, l’an­thro­po­lo­gie et l’er­go­no­mie) et des experts en desi­gn (issus des métiers du desi­gn indus­triel et de l’in­gé­nie­rie). Modèle dif­fé­rent du tan­dem habi­tuel : commercial/marketing et designer.

Déjà cette nou­velle vision du métier de desi­gner, a per­mis de col­la­bo­rer avec des entre­prises des sec­teurs de l’ha­bi­tat, le trans­port, les loi­sirs, la banque, la san­té… Mais la route est longue . D’autres mar­chés res­tent encore à convaincre !